Техника продаж окон из ПВХ

составлено для менеджеров по продажам

Содержание:

1. Техника телефонных переговоров.

1.1. Ваш голос по телефону и в жизни.

1.2. ТИПОВАЯ схема продаж по телефону.

2. ТИПОВАЯ схема личных продаж в офисе.

3. Секреты успешных продаж.

4. Приложение 1.

 
Составил: маркетолог компании ”Профиль”

Асылбаев Марат

Техника личных продаж окон из ПВХ

для менеджера по продажам

1. Цель – продать конструкции из ПВХ, и предоставить сопутствующие услуги (монтаж, демонтаж, отливы, подоконники, декорирование стекла и пр.)

Задачи:        - приглашение клиента в офис.

                        - соглашение клиента на замер.

1. Техника телефонных переговоров

Многие потенциальные клиенты-заказчики производят мониторинг цен по телефону, с целью выяснить, где ниже цены, и существует заблуждение что конечным фактором принятия их решения является именно цена.

Грамотно построенный разговор менеджера по телефону с вынесением цены за его пределы или вытеснение к концу общения и завоевание доверия – есть основная цель продаж по телефону.  Обзванивание компаний производителей пластиковых окон клиент устает от типовых ответов продавцов о том что - "ну вот у нас есть ... за ... руб, а есть подешевле ... за ... руб", "под ключ, стандартное окно". Поставьте себя на его место и подумайте, что ЛИЧНО ВАМ было бы приятно услышать.

Начало построение разговора – это приветствие. Не "Аллё", а: "центр оконных технологий "Профиль", менеджер ____________, добрый день". Дальше скорее всего следует просьба "Девушка, а сколько у вас стоит окно стоит?". И вот теперь вы должны сделать что-то, отличающееся от слов других менеджеров, с которыми клиент уже поговорил (или ещё поговорит). Что - в конечном итоге решать вам. Проще всего поддержать разговор сказав что: "Стандарты бывают разные. Вы знаете, чем отличается окно из пятикамерного профиля от окна из трехкамерного профиля? Кстати - вы на каком этаже живете и в каком районе?" В этом случае вы уже задали вопрос, на который клиент скорее всего ответит и ваш разговор не закончится, ещё не успев начаться. Получив ответ, вы можете к примеру сказать: "Учитывая, что вы живете в шумном районе, я предложила бы вам изделие с двухкамерным стеклопакетом с разными камерами. Это позволить улучшить шумоизоляцию". В целом, можно сказать следующее: ваша задача в телефонном разговоре максимально заинтересовать клиента (задавая вопросы, проявив интерес к нему), узнать его потребности, отложив объявление цены на более поздний срок (естественно, аргументируя данный факт).

1.1. Ваш голос по телефону и в жизни

1. В разговоре по телефону Ваш голос – это Ваша внешность.
2. Чтобы понравится в разговоре по телефону, умение управлять своим голосом, дает больший эффект, чем пластическая операция.
3. Профессионализм продавца заключается в умении понравится с первого взгляда или с первого слова.
4. Аргументы, особенно эмоциональные, зачастую более действенны, когда высказываются людьми, которые нам нравятся.
5. Наиболее простой способ стать экспертом в глазах собеседника, сначала высказать суждение, с которым собеседник согласен.
7. Мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, и именно поэтому мы легко попадаем под их влияние.
8. Ваша презентация станет более убедительной, если клиент в это время пьет чай с пирожным.
9. В разговоре по телефону обман распознается легче, чем при личной встрече.
10. В ходе разговора по телефону люди дают до 80% правильных суждений о возрасте, комплекции, образовании, должности, характере собеседника.
11. Скорость речи – быстрая – свидетельствует об активности, спокойная манера указывает на рассудительность, торопливость указывает на неуверенность.
12. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину и некоторую консервативность взглядов. Неясное и расплывчатое произношение свойственно уступчивым, неуверенным, мягким и безвольным людям.
13. Если Ваш собеседник обладает громким голосом, то он человек рациональный и практичный, а обладатель грудного голоса, вероятно, более эмоционален и впечатлителен.

1.2. ТИПОВАЯ схема продаж по телефону

1. Задавать наводящие вопросы не отвечая прямо на вопрос о цене, выясняя потребности клиента - собственно почему клиент хочет менять окна.
2. Кратко рассказать о преимуществах фирмы и продукта, сделав упор на проверенное качество и намекнув на большое количество заказов (можно например красноречиво заявить что в городе Уфе наши окна поставили уже 50 000 семей). На этом этапе производиться сам расчет ,но не озвучивание цены, чтобы в продолжении разговора моментально объявить стоимость.
3. При возможности, пригласить для встречи в офис, где можно продолжить беседу, если же такой возможности нет, то озвучить цену, но объяснить что это типовая цена и для каждого заказчика цена будет индивидуальной, которую можно узнать только после замера. Отлично будет если получиться сразу договориться на замер.

Помните что, не всякий клиент скажет что ему не понравилась цена, может просто поблагодарить и повесить трубку, поэтому если клиент после объявления цены пытается попрощаться , задайте прямой вопрос - как вам наша цена? Даже если он просто ответит "Дорого", это уже повод для разговора: А у кого дешевле? А сколько? А на коком профиле? А что вам там считали? и т.д.

4. В конце разговора, даже если клиент не заказал замер узнать – по каким каналам он узнал о компании “Профиль”, это может быть: сарафанное радио, наружная реклама, транзитная (реклама на транспорте), ТВ, радио, полиграфия, интернет, ДубльГис и т.д. – данный опрос обязательно фиксируется и ежемесячно предоставляется  в отчете.

Помните что – как таковых ТИПОВЫХ схем продаж не существует, подход к каждому клиенту должен быть индивидуальным. Общайтесь, уделяйте время клиенту, не отвечайте ему а ведите беседу, ведь в данной ситуации вы – учитель, советник, эксперт.

2. ТИПОВАЯ схема личных продаж в офисе.

1. Выяснить ГДЕ клиент хочет менять окна (дома, на даче, у тещи и т.п.)
2. Какое помещение, куда выходят окна, есть ли шум, сквозняки, сильный ветер.
3. Есть ли дети, старые люди, планируется ли ремонт и т.п.
4. Исходя из полученной информации предложить решение проблем клиента которое может предложить фирма.
5. Только в последнюю очередь обсуждать условия, сроки, а цены - после замера, либо же подсчитать типовую стоимость конструкций, заключив договор и взяв предоплату, чтобы клиенту не пришлось тратить своё личное время на поездки в офис.

6. В конце разговора, даже если клиент не заказал замер узнать – по каким каналам он узнал о компании “Профиль”, это может быть: сарафанное радио, наружная реклама, транзитная (реклама на транспорте), ТВ, радио, полиграфия, интернет, ДубльГис и т.д. – данный опрос обязательно фиксируется и ежемесячно предоставляется  в отчете.

Помните что – как таковых ТИПОВЫХ схем продаж не существует, подход к каждому клиенту должен быть индивидуальным. Общайтесь, уделяйте время клиенту, не отвечайте ему а ведите беседу, ведь в данной ситуации вы – учитель, советник, эксперт.

 3. Секреты успешных продаж

Секрет успеха продаж состоит в том, что его нет!!!
Секретов нет, всем все известно!!!
Вы уже знаете все секреты в Вашей любительской роли (покупателей), и считаете, что они не помогут Вам в Вашей профессиональной роли (продавцов). А зря.

СЕКРЕТ №1. Будь экспертом.
Ты должен продать только одну вещь: СВОЙ СТАТУС.
Первое и самое главное, что Вам нужно, это статус эксперта, специалиста в своей области. Вы часто сталкиваетесь с тем, что клиент «сам не знает, чего хочет»? А он хочет пообщаться с экспертом, который привяжет возможности своих продуктов и услуги к его потребностям и пожеланиям. Эксперт обладает опытом в данной отрасли. На мнение эксперта можно полагаться. Он знает, что нужно клиенту, он готов поделиться с клиентом своим положительным и отрицательным опытом. Он видит картину широко и владеет набором знаний и навыков, который нужен клиенту. С экспертом как-то неудобно затевать вопрос о цене. Если больший процент Ваших телефонных переговоров и встреч начинается и заканчивается разговором о цене, то, может быть, Вы хороший коммерсант, а может, Вы и хороший человек, но Вы не продали статус эксперта. Вариантов два: либо продавать нечего (т.е. Вы не эксперт), либо не продали. А важно ли это? Для чемпионов это - необходимое условие. Для середнячков – это не важно.
Для пассивных продаж, где в основном необходимо обрабатывать заявку , это очень важно в первую чередь для завоевания лояльности клиента. А для активных продаж это архиважно.

СЕКРЕТ №2. Честно работать – выгодно работать.
Вы должны донести до клиента простую правду: что вам очень выгодно работать ЧЕСТНО.
Статистика говорит о том, что довольный клиент готов поделиться своими хорошими впечатлениями с 3 персонами. А недовольный клиент готов поделиться своими нехорошими впечатлениями с 10-20 персонами. Разве выгодно работать нечестно?
Постоянные клиенты самые предсказуемые, самые прибыльные, самые, самые. Они – Ваш ресурс: подскажут, помогут, найдут новых, успокоят сомневающихся. А откуда берутся постоянные клиенты? От того, что мы работаем честно. От того, что не даем им повода искать нам замену. Разве это не выгодно?
Сколько бы Вы не «отхватили» на одной сделке, на всю жизнь не хватает. Снова нужны новые сделки с тем же клиентом, и снова: честно=выгодно.
«Крутые» продавцы уже не говорят, что они продали товаров и услуг на столько-то денег, они говорят, что они таким-то клиентам помогли решить их проблемы. Хвастаться можно только довольными клиентами. А чтобы они были довольны, Вам надо работать с ними честно.
Изюминка: работать честно – это удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляющая новость для клиентов. Ведь по существующему стереотипу «коммерсанта», от него можно ожидать все, что угодно, но только не это. Так вот, во-первых, не мешайте клиенту так думать «вообще», а Вы в частности – эксперт, да еще и честный.
Если клиент не поймет, почему Вы честный (потому что это ВЫГОДНО), он не поверит.
Если Вы хотите, чтобы Вам верили, говорите правду. Это разница между тем, что важно и тем, что срочно.
ПРИМЕР: При проведении маркетингового опроса 1000 заказчиков окон был задан следующий вопрос - «Почему Вы заказали окна именно в центре оконных технологий “Профиль”» Ответы были разными, но на первом месте был следующий ответ: «Потому что я им доверяю». Цена оказалась на 7-м месте. Люди любят предсказуемость, узнаваемость, защищенность, а все эти атрибуты связаны с честностью.

СЕКРЕТ №3. Потребность – превыше всего.
Как распознать продавца – любителя? Легко: он все время продает! Он не умеет знакомиться, спрашивать, выявлять, слушать… Он просто продает. Вернее, пытается со страшной силой, но в этом лабиринте продуктов, услуг, клиентов, конкурентов ему слегка не везет. Он все делает правильно, но его товар очень «специфический», и покупатель очень «своеобразный», и …
Продавцы наших дней ничем не напоминают коммивояжеров. Другие правила игры, средняя стоимость сделки, цикл заключения сделки – ВСЕ другое. Если раньше подготовка занимала 10% времени, и работа с клиентом – 90%, то сегодня в среднем это соотношение выглядит как 90% подготовки и 10% работы с клиентом.
Не верьте людям, которые пробовали работать в продажах и сдались с аргументом» я не агрессивный». Если отработать все этапы сделки, то агрессивность не требуется, и само заключение сделки не является проблемой.
Нет продавцов, которые хорошо «заключают контракты», есть только продавцы, которые умело работают на всех этапах: первичный поиск, квалификация, определение потребности, презентация, этап предъявления доказательств и само заключение сделки.
Заключение контракта – это процесс, в котором продавец помогает покупателю принять оптимальное решение. Без этапа определения потребностей сам продавец не будет знать, что является оптимальным.
Продавец должен заключать только те сделки, которые устраивают и клиента, и компанию, и его лично. Очевидно, такое решение надо искать, т.е. нельзя «продавать» сразу и, более того, надо допускать возможность, что это НЕ ВАШ клиент.
Обратите внимание: 90% Вашей головной боли происходит от 10% Ваших клиентов. Вот у этих 10% клиентов Вы что-то упустили: не определили потребности, либо позволили им надеяться на невозможное, либо ушли от них сразу после подписания контракта. Одним словом, только (и все время) «продавать» - это нехорошо.
ПРИМЕР: При ролевой игре «продай покупателю пачку сигарет» большинство выступающих в роли продавца даже не спрашивают: «А Вы курите?». Им некогда, т.к. они активно и все время продают. Какова Ваша реакция на такое поведение?

СЕКРЕТ №4. Один в поле не воин.
Ты должен заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам.
Один в поле не воин. Продажи – слишком серьезная вещь, чтобы доверить ее продавцам. Если от результатов продаж зависит благосостояние всей компании, логично было бы, если бы вся компания участвовала в этом процессе.
Ваша логистика дает Вам право подписать контракт со сроком поставки в 1 месяц. И потом щедро дает Вам возможность объяснить клиенту, почему срок составил 3-6 месяцев. И Вам говорят, что «нормальный» продавец должен это отработать. Похоже, что сначала Вам надо «продать» кое-что отделу логистики, а потом работать с клиентом.
Ваш финансовый директор думает только о том, как можно снизить затратную часть. Скоро дойдет до мыла и лампочек. Все, что ему «не нравится» и все, что выходит за рамки привычного в плане Ваших попыток заключить нестандартный контракт, он блокирует. Вам интереснее сделать из него союзника в Вашем деле, чем искать новых и новых клиентов.
Если за Вами и с Вами компания, то у Вас крепкий тыл, тогда у Вас много возможностей. Тогда Вы – игрок в команде, которая побеждает, а не гонец, который бегает между своими и чужими.
Если в отделе продаж говорят МЫ, имея в виду продавцов, и ОНИ, имея в виду всех остальных, это общая беда.
Признаки отсутствия внутренних продаж: все департаменты укомплектованы и «на фирме все в порядке». В бухгалтерии, естественно, работает 25 человек, все они нужны и необходимы, у каждого есть должностная инструкция и т.п. Подобно в других направлениях. В отделе продаж – 3 человека, скорее всего, бездельники, короче, индивидуумы. Что за картина? ВСЯ компания понимает, чем занимаются «нормальные» отделы, а «сбыт» - они особый случай.
Продавец не имеет права не продавать. Продавец, который говорит, что мог бы продать намного больше, НО ему мешают производство, сервис, логистика, финансы и т.п., должен 95% времени заниматься внутренними продажами, пока не отвоюет условия, которые сделают возможными его продажи клиентам.

СЕКРЕТ №5. Найди сам своё преимущество.
Ты должен сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать тебя с другими.
Найди способ выгодно отличаться. Не допускай ситуации «все одно и то же» Не допускай сравнений. Если первое предложение клиента про «одно и то же» то второе будет про скидку.
Продажа состоится, когда восприятие клиентом ценности превысит цену. Если нечего добавить на сторону ценности, придется все время убавлять со стороны цены.
Когда предлагаемые Вами продукты и услуги чем-то отличаются, открывается возможность для обсуждения разницы в цене. Нет немедленного давления: «дай скидку».
Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия. Если нет восприятия, считайте, что нет отличий. Если клиент должен стать экспертом по Вашим продуктам и уделить Вам год жизни, чтобы понять разницу между Вами и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые разницы.
Не требуйте наличия разницы и отличий в самом продукте, так как построить это – Ваша задача.
А что, если продукты одинаковые? В таком случае пессимист скажет, что «мы не лучше», а оптимист скажет «мы не хуже». Да, с конвейера автозавода поступают одинаковые машины, но, тем не менее, потом кто-то их продает лучше, а кто-то хуже. Сервис, отношения, финансовые условия и т.д. являются областями, в которых можно построить отличия. Но не все это находится в ведении менеджера по продажам! Правильно. См. предыдущий секрет.
Отличия можно строить по поводу продукта, компании и, самая большая возможность, отличием должен являться сам менеджер по продажам. Если на продукт и компанию можем влиять частично, то мы сами представляем собой неограниченные возможности для улучшения.
А что, если мое предложение ничем не отличается?
Классика маркетинга говорит, что успех определяют 5Р (Product, Price, Place, Promotion, People = Продукт, Цена, Место продажи, Способы продвижения, Люди). Я согласен с тем, что это похоже на всю правду в зоне ширпотреба и далеко не на всю правду в зоне высоких технологий, проектов и крупных контрактов вообще. Бросьте бег за клиентом как основной вид спорта, на время. Вместе со всей компанией НАЙДИТЕ способ отличаться. И, конечно, работайте над собой.
Как понять, что нравится клиентам, и что они воспринимают как положительные отличия?
Спросите у них. Лучше (самые подходящие) для этой цели клиенты – это Ваши постоянные клиенты, а также те, кто отказался работать с Вами. Первые скажут Вам, чем Вы выгодно отличаетесь, и что стоит повторять, ввести в регулярную практику. Вторые скажут Вам, чего стоит избегать и что Вы должны делать по-другому.
ПРИМЕР: Вспомните места, где Вы проявляете лояльность как клиент. Обслуживаете машину на одном месте, ходите к одному парикмахеру, покупаете в одном магазине и т.д. Как часто это происходит из-за того, что товар (услуга) там превосходные или самые дешевые, а как часто из-за того, что Вам нравится, как к Вам относятся.
Звучит почти невероятно, но исследования показывают, что в В2В (Бизнес для Бизнеса) до 80% клиентов при выборе обращают внимание на менеджера по продажам, чем на все остальное. Может, и не стоит удивляться. Ведь покупатели всего-навсего люди. И они любят покупать у других людей. У тех которым они доверяют, и которые им нравятся.

СЕКРЕТ №6. Не отпускай клиента думать.
Ты должен понимать, чего клиент боится.
Да, пора сказать, что СЕКРЕТЫ не работают по отдельности – их надо воспринимать вместе. Если Вы не эксперт (секрет №1), то с Вами не будут делиться и Вы не узнаете, чего клиент боится. Если Вы все время продаете, то Вы не поймете значимость этапов определения потребностей и предъявления доказательств (секрет №3). Если клиент не поймет, что Вам выгодно работать честно (секрет №2), то он не будет с Вами делиться.
Вам нужно владеть техникой задавания вопросов. Вам необходимо вовлечь клиента в обсуждение. Клиент боится, для начала, что лишняя информация, предоставленная менеджеру по продажам, потом может сработать против него самого. Донесите до клиента, что это не так. Не понимая его потребностей, пожеланий и опасений, Вы не сможете сделать конкретного, «адресного» предложения и, соответственно, не сможете помочь клиенту в полной мере. Если с Вами, как правило, неохотно разговаривают, не обижайтесь на клиентов, подумайте лучше, как Вам завоевать статус эксперта.
Хорошая работа продавца выглядит спонтанно, но на самом деле она тщательно подготовлена и спланирована. Хороший продавец помнит, что у него два уха и один рот, и поэтому он больше слушает. Потом легко продает.
Продавцы в начале прошлого столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента), а сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.
Когда от Вас уходит клиент с обещанием подумать, поймите простую вещь. Если «все как надо», то он должен купить тут же, если «все не так», то о чем он будет думать? Ваш know-how состоит в том, чтобы обнаружить, чего он боится. Если это цена, то у Вас один план действий, если это качество – то другой, если это нехватка опыта, неуверенность в возможностях Вашей компании и т.д. – Вы знаете, что конкретно предпринять.
Парадокс: все продавцы согласны с тем, что слова клиента «я подумаю», как правило, в подавляющем большинстве означают прощание, и одновременно огромное большинство стесняются спросить у клиента, о чем он будет думать. Это что? Страх потерять постоянного клиента?
ПРИМЕР: Расскажу полу грустную историю. Один менеджер по продажам заключил контракт на несколько сотен миллионов долларов таким образом. Поздоровавшись с генеральным директором в компании заказчика, он сделал следующее заявление: «Я вчера плохо спал. Я думал о том, какой тяжелый выбор Вы должны сделать. Сколько всего надо учесть. Столько факторов риска и успеха. И я подумал, о каких 10-ти вещах я бы позаботился в первую очередь, будь я на Вашем месте. Посмотрите, пожалуйста, какой список у меня получился.» Посмотрев на список менеджера по продажам, генеральный директор был в восторге: 8 из 10 пунктов полностью совпадало. Очевидно, менеджер по продажам знал, чего боялся генеральный директор. Остальное было формальность. Контракт выигран и удачно реализован.
Ах, да. Так почему история полу грустная? Только потому, что, увы, этим менеджером по продажам не был я.

СЕКРЕТ №7.  Не обещайте золотые горы.
Ты должен управлять ожиданиями клиента.
Продавец-любитель озабочен до подписания контракта, а продавец-профессионал – после. Продавец-любитель готов обещать что угодно, лишь бы его выбрали. Потом он будет (уже) говорить о том, что такое реально и нереально, но ДО подписания контракта он не будет спорить на счет ожиданий клиента, какими бы они не были.
Продавца-любителя добрым словом вспоминают те, кто должен расхлебывать то, что он подписал в порыве творчества.
У продавца-любителя легкая нехватка постоянных клиентов. Они мечтают о новых (но совершенно новых) территориях, желательно таких, где нет конкурентов, где его не знают, и местные люди доверчивы. С таким подходом они (продавцы-любители) обнаружили, что Россия не такая уж большая.
Панический страх от потери клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем клиенту больше, чем можем, или, как минимум, вяло ограничиваем его нереальные пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что СРОЧНО, а не тем, что ВАЖНО.
Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете, собственной роли в реализации проекта, определении потребностей и об обзоре системы принятия решения по полной программе. А потом ЭКСПЕРТ (а продавец-профессионал таковым является) упорядочит ожидания, скажет, чего бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет.
А если Ваш клиент не поймет? Это не его, а Ваша вина. Не надо быть курицей, чтобы отличить тухлые яйца от свежих. И Ваш клиент, не будучи тренером продавцов, сможет отличить профессионала от любителя. И как Вы думаете, кого он выберет?
ПРИМЕР: В одной компании клиенты спрашивали у всех менеджеров по продажам сколько будет длиться внедрение данного программного продукта. У все, кроме одного. Этот один, всегда с интересом и уважением ПЕРВЫЙ спрашивал у клиента сколько будет длиться внедрение. После этого вопроса клиент понимал, от чего и от кого зависят сроки внедрения, и его ожидания были разумными.

СЕКРЕТ №8. Продукт = товар + услуга = Проект.
Ты должен освоить азы управления проектами.
В современном бизнесе мало компаний умирает с голода, гораздо больше умирает от проблем с пищеварением. Зачастую легче продать, чем отработать (выполнить, внедрить) то, что продано.
Продавец-чемпион не может спокойно сидеть, в то время как его клиенты уходят от него. Он не может сказать, что то или это не его вина. Если ключевые моменты происходят после продажи, то чемпион должен быть именно там, где они происходят, и должен влиять на то, как они происходят.
Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играю словами Product (продукт) и Service (услуга, придумывая такие комбинации, как Provici и Serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг, и не бывает услуг без продуктов. На скачках не выигрывают лошади, хромающие даже на одну ногу.
Почему я подчеркиваю именно управление проектами? Потому что по этой части страдаем чаще. Не каждый продавец ответит, где у него заканчиваются операции и начинаются проекты. А формального обучения по управлению проектами, как правило, у продавцов просто нет. Факторы успеха, риска, этапы проекта – все это темы, которые должны интересовать продавца-чемпиона.
Ситуация по управлению проектами усугубляется тем фактом, что в организации зачастую не только продавцы этого делать не умеют грамотно, а вообще никто. Налицо попытки людей из производства и логистики объяснить продавцам, что те – любители, вообще по жизни. Потому что продажи – это несерьезно, а проекты – этим они сами занимаются. Непрозрачность становится правилом. Энтузиазма у этих «профессионалов» не становится меньше после очередного заваленного проекта. Наоборот. Заваленный проект еще раз подтверждает, что ВСЕ ОЧЕНЬ СЛОЖНО. Глядя на «профессионалов», у меня возник к Вам вопрос по управлению проектами. Кто, если не Вы?

СЕКРЕТ №9. УЛЫБАЙСЯ!
Суровое озабоченное лицо не есть единственный признак твоего профессионализма.

Давайте согласимся в одном – нашим покупателям не нужен только наш товар. Если бы это было так, ни один продавец не зарабатывал бы больше 300$ в месяц. Им нужны Ваши знания. Опыт, Ваши «лавры» и «набитые шишки», Ваше знание факторов риска и успеха. Если для Вашего клиента почти все - проблема, то для Вас почти все должно быть рабочим вопросом. Так что не делайте лицо, говорящее о том, что все вокруг Вас плохо (кошмарно, запущено), что сплошь и рядом – проблемы. УЛЫБАЙТЕСЬ! Подарите клиенту немного радости и оптимизма. Дайте ему понять, что он нашел настоящий адрес. У него и без Вашего лица модели «проблема» хватает проблем.
Глаза – зеркало души. Может, у славян не самый толстый кошелек, но с душой у нас все в порядке. Не тушите свет в глазах. Не ловите искры, которые из Вашего сердца хотят вырваться через Ваши глаза.
Не поленитесь. Прочитайте пару статей про эмоциональный интеллект, и Вы поймете, что улыбка – часть успеха. На работе, как и в жизни вообще, нужны и мозги, и сердце. Вам приходилось встречать людей, которые безумно нудны и озабоченны на работе, и безумно веселы и обаятельны вне работы? Это искусственное раздвоение личности, корни которого в ошибочном убеждении, что суровое лицо говорит о том, что Вы – серьезный человек. Это ошибка. Это дешевка. Серьезный – значит серьезно воспринимающий свою работу и своего клиента, а не себя. Серьезно – это когда Вы много работаете, а не когда мало улыбаетесь. Серьезное лицо ПУГАЕТ профессионала. Если Вы профессионал и такой озабоченный, то, наверное, действительно все плохо. Слава Богу, гораздо чаще эту маску надевают любители.
Ну и, в конце концов, профессия обязывает. Китайцы хорошо посоветовали: «Если не умеешь улыбаться, не работай продавцом».
ПРИМЕР 1: Улыбка – один из элементов жестикуляции. Мы не должны забывать, что человек начал говорить относительно недавно, т.е. он существовал и как-то общался довольно долгий период времени, а говорить начал «только что». Поэтому, когда слова и жесты расходятся, мы верим жестам. Легче соврать словами, чем глазами. Мы должны стараться передать сообщение всеми средствами. Исследования, проведенные в парламенте Великобритании, показали, что некоторых ораторов слушали очень внимательно, а некоторых – почти никак. Ответ нашли там, где не ожидали. Только 8% внимания публики можно купить с помощью содержания речи (ТЕКСТ). Очередные 37% можно купить умелым использованием голоса – акценты, паузы, говорим то тише, то громче (МУЗЫКА). Оставшихся 55% внимания публики – жесты, движение, все, что делаем (ТАНЦЫ).

Приложение 1

Этапы проведения продаж по телефону

1. Приветствие (произносить оптимистично и с уверенностью);
2. Установление контакта (цель - добиться доверия абонента, средство - уверенный голос, наводящие вопросы);
3. Выявление потребности (вопрос-ответ, вопрос-ответ, цель - разговорить абонента);
4. Презентация продукта (по ответам на вопросы предлагать вариант окна именно того, что необходимо абоненту);
5. Завершение продажи (в данном случае назначение замера или приглашение в офис, возможно и озвучивание цены, но предупреждая что окончательная цена только после замера).

6. Определение канала связи (в конце разговора нужно узнать от куда потенциальный клиент узнал о компании – реклама, сарафанное радио, интернет).

← первая новость    последняя новость →